Conad: In prima linea per soddisfare i clienti

La GDO che ti sorprende, quando meno te lo aspetti. Ecco come si comportano le aziende che lavorano bene e rispettano i clienti.
Sarà per gli anni passati a lavorare in GDO, occupandomi di tenere in ordine il punto vendita per renderlo più funzionale e accogliente, che adesso quando entro in un centro commerciale osservo tutto sotto un altro punto di vista.

Scansiono minuziosamente ogni angolo, ogni prodotto presente sugli scaffali, disposizione dei prezzi, disposizione dei prodotti, pulizia ambienti, commesse, cassiere se sono di bella presenza o meno, soprattutto quest’ultime!! Hahahaha!! Scherzi a parte non sopporto il disordine e la non curanza. Analizzo ogni piccolo aspetto per capire se la realtà aziendale dove sono appena entrato, se lavora bene, se si prende cura del cliente.

So per esperienza che dietro queste realtà c’è tanto da fare ma da un grande marchio ci sia aspetta sempre grandi cose.

La GDO come sappiamo soffre di una malattia che non so come bene definire ma sta di fatto che quando un cliente lamenta un disservizio, cerca un punto d’incontro per risolvere un problema, nella maggior parte dei casi viene liquidato con qualche scusa banale e abbandonato a sé stesso.

Dai piani alti, è sempre cosi, arrivano le solite direttive che invitano i dipendenti a non perdere tempo dietro al cliente che si lamenta, soprattutto una volta che un prodotto è stato venduto. Ti vengono a dire non è più competenza nostra. Nel peggiore dei casi costringono il dipendente a mentire a trovargli scuse assurde. Troppo facile fare cosi, tanto in prima linea la faccia c’è la mette il dipendente.

Sarà anche per questo che con la GDO dopo averci lavorato anni non voglio più averci a che fare eppure, dopo la mia ultima esperienza, mi sono dovuto ricredere. Se me l’avesse raccontato qualcun’altro avrei dubitato di quanto sto per dirvi di seguito:

Qualche settimana fa ero a Roma per lavoro ed entrando in un punto vendita Conad, un marchio in cui personalmente credo e del quale mi fido tantissimo, non potevo fare a meno di notare lo stato pessimo in cui esso versava.

Scaffali rotti, bancali di merce che stazionavano fra le corsie ed impedivano ai clienti di poter muoversi agevolmente o di poter accedere ad alcune aree per prelevare i prodotti esposti, pavimenti sporchi, prezzi mancanti, non riportati correttamente, diciamo una situazione non bella.

Da Cliente esigente che mi sento di essere, visto anche che nel mio piccolo sono io a mandare avanti la baracca con i soldi che spendo nel punto vendita decido di lamentarmi con Conad. Avrei potuto andare a spendere i miei soldi altrove dove magari avrei trovato un ambiente più sano e accogliente ma no!! Credo in Conad!! Mi trovo bene, prezzi è offerte allettanti e convenienti non mancano, come anche la selezione e qualità dei prodotti è di prima categoria.

Accedo al sito Conad, cerco la sezione di supporto al cliente che si trova nel mio caso sotto le varie voci Conad Risponde, Servizio clienti, Punti vendita. Seleziono il punto vendita per il quale intendo fare il mio reclamo compilo il modulo presente, nome, cognome, email, etc…, riporto quanto da me riscontrato e premo sul pulsante invia.

Non mi aspettavo nessuna risposta credevo sarei stato ignorato completamente anzi al contrario temevo che se ci fosse stata una qualche iniziativa mi avrebbero in modo garbato mandato a qual paese.

Invece in meno di una settimana ricevo un messaggio via email da parte di David Pizzonia il quale prima di tutto mi ringrazia per la mia segnalazione, che ritiene utile al fine di prendere le giuste iniziative per migliorare, e per il modo corretto e squisito con il quale mi sono rivolto.

Ammette da parte loro la grave mancanza nella gestione del punto vendita relativo, si scusa per lo stato pessimo in cui versa lo stesso, ma soprattutto in breve mi illustra i vari motivi, del perché il punto vendita versa in quello stato cosi disastroso.

Il punto vendita è stato rilevato da poco ed era in gestione da parte di un’altra azienda. La gestione elettronica dei prezzi si affida ad un sistema obsoleto, l’azienda che produceva tale sistema hardware/software e fallita non esiste più, stessa cosa per la scaffalatura che non permette di esporre correttamente i prezzi e nel peggiore dei casi rende impossibile usare i profili e le etichette specifiche quindi bisogna ricorrere a vecchi metodi, stampare il tutto su carta, foglietti volanti e scotch.

Come considerate voi un gesto simile?
Personalmente lo ritengo una grande cosa, esporsi cosi in prima linea, senza timori, ammettere i propri sbagli, chiedere scusa non è da tutti. Soprattutto coinvolgere l’utente, cliente, nelle attività aziendali è un gesto che apprezzo tantissimo. Mi sento partecipe di qualcosa di grande. Non servo solo quando devo aprire il portafoglio.

Magari qualcuno di voi dirà:
ma quale metterci la faccia, ha fatto tutto via email!!
Ed è qui che vi sbagliate perché a fine email David per ringraziarmi della mia segnalazione per scusarsi dell’accaduto, mi invita a ritirare un pensiero presso uno dei punti vendita gestiti dalla Conad del Tirreno.
Di fargli sapere tutto anticipatamente cosi da incontrarci in uno dei tanti punti vendita su Roma. Per motivi vari ancora non ho potuto avere questo piacere di conoscere personalmente David e di ritirare il suo pensiero ma spero di ritornare nuovamente su Roma molto presto.

Detto questo mi sono dovuto ricredere, non tutti quelli che operano nella GDO si comportano male.
Ci sono realtà aziendali come se visto dall’esempio da me appena sopra accennato che lavorano bene e nell’interesse del cliente. Che non hanno paura a metterci la faccia. Affrontano il problema di petto senza nascondersi dietro scuse varie o peggio ancora dietro il dipendente.

Si dimostrano umani. Infondo ammettiamolo sono in molti i clienti che cercano il lato umano che spesso manca nelle grandi aziende della GDO, in fin dei conti siamo tutti persone, non macchine.

Sicuramente non è facile gestire tutte le varie attività che ci sono in una grande realtà commerciale come Conad, tanti sono i problemi che ogni giorno saltano fuori, dai sistemi informativi, hardware e software, alle consegne, alle gestione del personale, dei prodotti da comprare, dei resi da fare, dei locali da mantenere in ordine e tanto altro il tutto nel rispetto degli standard aziendali ma una cosa è esserci, dire la verità, andare incontro al cliente, cercare di migliorare attraverso le esperienze negative, le segnalazioni, un’altra e alzare muri e tirare dritti per la propria strada facendo finta che nulla sia accaduto.

Successivamente alla mia segnalazione il punto vendita ha iniziato a cambiare ed in meglio. Più ordine, nuova disposizione dei prodotti, prezzi esposti, pulizia e tanto altro. Adesso sì che riconosco Conad!!

Non mi resta che ringraziare David Pizzonia e la Conad del Tirreno per la bella esperienza. Sono rimasto piacevolmente sorpreso del loro comportamento.

E voi avete mai avuto esperienze simili in GDO, nei centri commerciali?
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